Förenklad felanmälan ger tillbaka kaffet snabbare – ISS Facility Services vinner Årets förbättring

Presto, ISS Facility Services enkla och kundnära lösning för att felanmäla trasiga kaffeapparater vinner C2 Managements tävling ”Årets förbättring 2016”.

Genom att installera Presto, en enkel serviceknapp vid varje kaffemaskin lyckades ISS Facility Services minska ledtiderna för reparation, öka kundnöjdheten och utnyttja resurserna bättre i relation till de faktiska kundbehoven.

På de flesta svenska arbetsplatser finns kaffemaskiner. Ibland funkar de inte som de ska. Men trots detta blir de inte alltid felanmälda, vilket leder till onödiga väntetider och i slutändan till irritation. Susanne Andersson på ISS Facility Services – ett bolag som bland annat installerar och servar kaffemaskiner åt många företag – konstaterade att det fanns ett glapp.

– Vi gjorde en undersökning hos en av våra kunder och 85% av dem som jobbade på en viss arbetsplats upplevde att kaffeapparaterna ofta eller ibland var ur funktion. Samtidigt svarade 79% att de nästan aldrig felanmälde trasiga maskiner. Det fanns alltså ett tydligt glapp mellan den situation som kunderna upplevde och den vi som serviceorganisation kunde se, säger Susanne Andersson. Men på frågan ”Skulle du rapportera trasiga kaffemaskiner oftare om felanmälan bara var ett knapptryck bort?” svarade samtliga ”ja”, så vi såg att det fanns en stor potential där.

Lösningen visade sig vara enkel: Susanne och hennes kollegor installerade tillsammans med kunden ifråga systemet Presto, kundens egen produkt för en enkel felanmälan via en serviceknapp. Om kaffeapparaten behöver service trycker kunden på Presto-knappen som sitter vid maskinen. Efter att ett visst antal tryck inom ett angivet tidsspann registrerats får kundtjänst rapporten och kan lägga en arbetsorder för närmaste servicemedarbetare för att åka ut och reparera kaffemaskinen. Resultatet av förbättringen blev tydlig:

– Tidigare tog vår kundtjänst för den här kunden emot max en felanmälan varannan månad gällande kaffemaskinerna. Sedan Presto serviceknapp implementerades tar vi emot ett snitt på 20 per månad som kräver åtgärd av en servicemedarbetare. Det är inte så att kaffemaskinerna kräver mer tillsyn nu än då, men däremot har vi gett användarna en kanal som är så enkel för dem att det inte tar dem mer än en sekund att felanmäla, så de behöver inte lägga någon tanke på det. Vinsterna är inte bara det mätbara antalet felanmälningar och minskad ledtid, vi har även ett verktyg för att komma närmare kontorsanvändaren, säger Susanne Andersson.

Juryns ordförande Ola Ljunggren Bergeå från C2 Management berömmer förbättringen.
– Det jag gillar med Presto är att det är en så enkel lösning. Ribban för att engagera sig som enskild kund är väldigt låg, men resultatet påverkar mångas vardag – det handlar ju om kaffe! Tekniken hanterar ett tydligt kundbehov på ett okomplicerat sätt utan några egentliga spektakulära finesser. Presto är ett bra exempel på vinsterna av att skapa förbättringar baserade på sina kunders beteenden.

Presto är en så kallad ”internet of things”-applikation, utvecklad av kunden för ett annat användningsområde men sedan satt i ny kontext i samarbete med ISS-teamet på kontoret. Knapptryckningen sänder en signal till en mottagare som via det lokala trådlösa nätverket skickas vidare till ISS kundtjänst och därifrån vidare till reparatören. Poängen är att minska ledtiden drastiskt från det att kaffemaskinen identifieras som trasig till dess att en reparatör är på plats.

– Konsumenten är generellt en underutnyttjad resurs när det gäller att identifiera rätt tid och plats för en tjänst. En snabb reaktion från den första kunden som upptäcker felet ökar våra möjligheter att agera och ställa saker till rätta. Det gör att vi kan åtgärda problem snabbt för att göra våra användares dag i kontorsmiljön så smidig som möjligt så de kan fokusera på sitt, säger Susanne Andersson.

Årets förbättring är en tävling arrangerad av C2 Management för att uppmärksamma framgångsrikt förbättringsarbete. www.c2management.se

 

Kontaktpersoner
Ola Ljunggren Bergeå, C2 Management, olb@c2management.se, 0709-543587

Susanne Andersson, ISS Facility Services, Susanne.E.Andersson@se.issworld.com, 0734-365748

  • Pejle

    Detta är väldigt bra som exempel på behovet av att korta tiden från fel till åtgärd. Vinsten är inte bara ökad kundnöjdhet utan även att man kan samla in bättre data om vad som krånglar och därefter sätta in förebyggande åtgärder. Det bästa av alla kvalitetsmetoder som jag har sett är det som jag var med och förde in på Toyota truckar och det handlade just om insamling av problem, fast i det fallet var det produktions och kvalitetsproblem. Detta la grunden till effektiv problemlösning och snabba åtgärder och i slutändan tog vi bort 90% av problemen på 3 år.