Clarion Hotels: Vi blir ständigt bättre på att ta hand om våra gäster |
|
- Sedan vi började arbeta med C2 har vi sett vinster på i princip alla områden: nöjdare gäster, mer engagerade medarbetare, större lönsamhet och stärkt varumärke, säger Katalin Paldeak som är koncerndirektör på Clarion Hotel Norden. År 2010 genomförde Clarionkedjans 18 hotell runt om i Norden 11.000 förbättringar, vilket är drygt 10 genomförda förbättringar per person och år. Clarion Hotel Stockholm med 100 medarbetare genomförde drygt 30 förbättringar per person och år, vilket är i världsklass. Clarion Hotels metod är en kombination av idécoacher, idémöten och System C2 som stödverktyg. Systemet används för att samla alla kundrelaterade ärenden. Det kan gälla kommentarer, klagomål, beröm från gästerna eller förslag från medarbetarna om hur man kan göra gästerna nöjdare. Personalen träffas sedan i sina arbetsgrupper för att utveckla lösningar och idéer till varje specifikt problem. - För en hotellkund är detaljerna viktiga. Hotellbranschen är en upplevelseindustri, och varje liten genomförd förbättring bidrar positivt till våra kunders upplevelse av vårt hotell. Det är sådant som i slutändan gör hela skillnaden, säger Katalin Paldeak. - Vi strävar efter att få en hög och jämn kvalitetsnivå på alla våra hotell. Vi ska ta vara på kreativiteten hos alla våra medarbetare. Förbättringsarbetet ska bli en integrerad del i vardagen. Ständiga förbättringar är ett medel att nå vår vision. Och det kommer vi att göra! Resultat av förbättringsarbetet på Clarion Hotels |
Förbättringsarbete är en fråga om attityd. Och attityd är en överlevnadsfråga i en starkt konkurrensutsatt bransch som hotellbranschen. Denna insikt fick Clarion Hotels att börja arbeta systematiskt med att fånga upp och realisera idéer och synpunkter från kunder och medarbetare.