Vinnare av Alan G Robinson Award 2009/2010

Clarion Hotels

Vinnare, historik
2009/2010 – Clarion Hotels (17 hotell, 1000 medarbetare i Norden)
2008/2009 – Coca-Cola Drycker Sverige (produktionsenheten)
2007/2008 – Clarion Hotel Stockholm (ett hotell)

Fakta – Clarion Hotels förbättringsarbete – 39.000 genomförda förbättringar!
17 hotell och 1000 medarbetare i Norden
39.000 genomförda förbättringar 2005-2009
71% genomförandegrad (totalt registrerade förbättringsmöjligheter 55.000 st)
11.000 genomförda förbättringar 2009
11 genomförda förbättringar per medarbetare och år (2009)
År 2009 har 9 st hotell över 10 genomförda förbättringar per medarbetare och övriga hotell ligger runt 5 st genomförda förbättringar per medarbetare.

Högsta ledningens engagemang på Clarion Hotels
Clarions Nordenchef Katalin Paldeak har konsekvent sedan 2005 drivit konceptet ”Attitude at Clarion” som genomsyrar verksamheten och är plattformen för att Clarion ska nå sin vision och sina högt satta mål. Attitude at Clarion består av fyra byggstenar: rekrytering, medarbetarutveckling, ledarskap och förbättringsarbete. För Clarion handlar byggstenen förbättringsarbete om att utveckla produkten/tjänsten med såväl gäster som medarbetare och på så sätt öka gästnöjdheten, medarbetarnöjdheten/engagemanget och lönsamheten. För att resan verkligen skulle komma igång fick hotelldirektörerna på respektive hotell varje fredag rapportera antal registrerade förbättringar i System C2 tillsammans med andra nyckeltal i veckorapporten direkt till Nordenchefen Katalin Paldeak. Följande citat från Tobias Ekman, fd hotelldirektör Clarion Sign (idag hotelldirektör Nordic Light/Sea Hotel), är ett bra exempel på hur viktig ledningens roll är: ”Om ledningens engagemang avstannar tappar övriga takten direkt. Det går mycket snabbare än jag själv trodde. På varje ledningsgruppsmöte går vi igenom antal ärenden per avdelning och tittar på ”the bottom three” och diskuterar eventuella åtgärder för att öka takten.”

Resultatet av förbättringsarbetet – Bästa svenska hotellkedja 2010!
Gästnöjdheten all time high 2009!
9.000 st registrerade beröm från gäster 2009!
Vinnare av Grand Travel Award för bästa svenska hotellkedja 2010
Besparingar i sänkta kostnader på 5 Mkr/år
Högsta medarbetarnöjdheten inom Choice koncernen
Under det tuffa året 2009 tappade Clarion Hotels i omsättning men behöll vinstnivån

Alla har möjligheten/skyldigheten att komma med förbättringsförslag!
Förbättringsarbetet drivs av Nordenchefen och av hotelldirektörerna på respektive hotell i övergripande konceptet Attitude at Clarion i syfte att nå övergripande mål. På varje hotell finns 1-5 st förbättringscoacher som känner ansvar och stöttar det dagliga arbetet. En gång per år samlas samtliga förbättringscoacher från olika hotell och delar erfarenheter. Varje månad går det ut ett månadsmail med statistik på antal genomförda förbättringar för respektive hotell samt exempel på genomförda förbättringar. Förbättringsarbetet är en punkt på samtliga avdelningsmöten, men det genomförs också regelbundet förbättringsmöten som förbättringscoacherna leder för att ta fram lösningar på aktuella problem. På Clarion har alla medarbetare möjligheten/skyldigheten att komma med förbättringsförslag. För att underlätta administrationen av alla förbättringar och säkra upp att de genomförs och följs upp används System C2. I System C2 registreras personalidéer, gästidéer/synpunkter och reklamationer. Med andra ord försöker man registrera allt som gästerna har synpunkter, eller klaga på för att skapa beslutsunderlag för direkta förbättringar eller för mer långsiktiga investeringar osv. Ett bra exempel på detta är följande citat från Tristian Viala, hotelldirektör Clarion Hotel Royal Christiania: ”I möten med fastighetsägare har vi kalla fakta om t.ex. ventilationen i möteslokaler som vi kan lägga fram på bordet. Våra morgonmötens genomgångar av receptionen, konferensen och allt annat har förbättrat vårt sätt att se saker och ting på det sätt som våra kunder gör det. Vi undrar ibland hur vi egentligen klarade oss innan vi började använda System C2.” 

Clarion registrerar inte enbart sitt förbättringsarbete med gästsynpunkter och klagomål i System C2 utan även allt positivt gästerna berättar. Under 2005-2009 har 27.000 beröm registrerats och under 2009 registrerades 9.000 beröm, dvs nästan lika många som antal genomförda förbättringar.

Om Alan G Robinson Award och professor Alan G Robinson
Alan G Robinson Award är en tävling för att sprida framgångsrika exempel på organisationer som är goda föredömen vad gäller resultat av, och arbete med ständiga förbättringar. Den vinnande organisationen får skicka fem deltagare på en resa i Europa där ett studiebesök till ett framgångsrikt företag inom förbättringsverksamhet ingår. I höstas gick resan till Kaizen Institute i Frankfurt. Alan G Robinson är professor på School of Management of the University of Massachusetts. Alan G Robinsson har skrivit flera prisbelönta böcker t.ex ”Ideas are free” 2004  och ”Corporate Creativity” 2007. 2010 var Alan G Robinson också medförfattare till ”Små idéer – Stora resultat”. Alan G Robinson är idag medlem av ”editorial board för International Journal of Productivity and Quality Management (IJPQM)”. Tidigare har Alan G Robinson varit medlem i ”Board of Examiners of the United States Malcolm Baldridge National Quality Award”. I sin forskning har Alan G Robinson studerat och arbetat med mer än 400 företag i 25 länder.

/Lars Nilsson,
C2 Management AB