Det är lätt att blicka tillbaka på 80- och 90-talet med nostalgi, tiden då man sparade veckopengen för att köpa en ny CD. En LP eller CD var inte bara musik, utan en del av ens identitet, en skatt i skivsamlingen. Men med den digitala revolutionen förändrades allt. Napster, piratkopiering och senare Spotify omformade hela musikindustrin. Den stora frågan är dock: varför? Var det verkligen för att folk inte ville betala för musik? Troligen inte. Den verkliga orsaken låg i skivindustrins brist på kundfokus.
CD-skivor var inte billiga, de kostade mellan 150 och 200 kronor. Jag minns själv när jag skulle köpa Green Days American Idiot, som kostade 160 kronor. Men till mitt stora förtret valde jag istället Linkin Park och Jay-Z:s samarbete Collision Course. Ett av många misstag i livet, men det bevisar en sak: att välja mellan två skivor var en kostsam process, och jag fick prioritera. Ironiskt nog kostade båda mindre än vad ett Spotify-abonnemang kostar idag.
Så varför vände sig människor ändå till Napster och piratkopiering? Det var inte priset, utan bristen på flexibilitet. Kunderna ville inte köpa hela album utan de ville ha enskilda låtar, kunna överföra musiken till sina MP3-spelare och anpassa konsumtionen till sina liv. Men istället för att lyssna på dessa behov höll skivbolagen fast vid sitt gamla format. Denna oförmåga att förändras skapade ett gap mellan vad kunderna behövde och vad industrin erbjöd.
När kunderna inte fick vad de behövde lagligt, vände de sig till piratkopiering. Det handlade inte om att folk inte ville betala, utan om att systemet tvingade dem till alternativa lösningar. Skivindustrin satt fast i en ”såhär har vi alltid gjort”-mentalitet och misslyckades med att anpassa sig till en förändrad värld.
Än mer ironiskt erbjuder Spotify idag precis det kunderna ville ha: obegränsad tillgång, möjligheten att välja enskilda låtar och flexibiliteten att lyssna när och var de vill. Ändå har Spotify haft svårt att bli lönsamt, endast 39 % av användarna betalar för tjänsten. Problemet ligger i att gå från gratis (som piratkopiering erbjöd) till betalt. Om skivindustrin hade erbjudit digitala alternativ tidigt, kunde denna övergång ha varit mycket smidigare.
Den här historien är ett tydligt exempel på vikten av kundfokus att göra en grundorsaksanalys. Om skivindustrin hade analyserat varför kunder lämnade dem och anpassat sig till deras förändrade behov, hade piratvågen kanske aldrig blivit så omfattande. Det är en lärdom för hela underhållningsindustrin: lyssna på vad konsumenterna vill ha och möt deras behov. ISO 9001:s principer påpekar samma sak: kundfokus är avgörande, inte bara för att möta förväntningar, utan för att överträffa dem.
Vill ni undvika ”såhär har vi alltid gjort”-fällan och hitta lösningar som verkligen möter kundernas behov? Börja med en grundorsaksanalys – svaret ligger oftast framför en. Vill ni ha hjälp att göra en grunorsaksanalys? Då finns vi på C2 här, gå in på vår hemsida och läs mer om hur vi kan hjälpa er med både struktur och kultur, så att ni inte missar era kunders nästa revolution!