På C2 Management har vi arbetat hårt för att göra vårt ledningssystem så enkelt, levande och användarvänligt som möjligt. Genom åren har vi i våra roller som ISO-konsulter berättat om hur vi resonerat för att åstadkomma ett 9 sidor tunt ledningssystem certifierat enligt 4 standarder – ”Världens tunnaste ledningssystem”. För att fördjupa detta ytterligare kommer vi därför i våra nyhetsbrev under året beskriva hur vi tolkar kravelementen i ISO-standarderna presenterat som korta krönikor. Krönikorna kommer innehålla tolkningen av kraven i ISO-standarderna för kvalitet och miljö (ISO 9001 & ISO 14001).

Eftersom det sedan de senaste utgåvorna av standarderna finns en gemensam struktur (High Level Structure) kommer vi att presentera tolkningen av kravelementen för de två standarderna gemensamt.

Vi fortsätter i kronologisk ordning med kravelement:

4.2 Intressenter

”Beroende på intressenters inverkan, eller tänkbara inverkan, på organisationens förmåga att ständigt erbjuda produkter och tjänster som uppfyller kundkrav och tillämpliga författningskrav, ska organisationen bestämma…..”

Detta är ett relativt nytt krav som infördes i och med 2015 års uppdateringar. Hur man valt att hantera detta krav skiljer sig väldigt mycket mellan organisationer. Egentligen finns där inget krav på dokumenterad information, även om det kan underlätta vid revisioner.

Vad är då en intressent egentligen?

I ISO 14001:2015 definieras det som:

”Intressent: Person eller organisation som kan påverka, påverkas av eller anser sig vara påverkas av ett beslut.”

Jag tolkar kravet så här:

Ni som organisation ska ha koll på vem som påverkar och påverkas av er verksamhet och vad av detta som kan ha betydelse för er och som ni ska beakta och regelbundet övervaka. Kravelementet handlar alltså inte om hur ni hanterar dessa krav. Det tar andra kravelement hand om. Det är också just detta som jag sett många lägga ner onödigt arbete i: Man gör fördjupade intressentanalyser med ingående beskrivningar av hur krav, förväntningar och behov hanteras men som egentligen inte används till något värdeskapande utan snarare som ett sätt att kunna visa att kravet uppfylls. Intressentanalysen är en del av vad den strategiska processen tar sitt avstamp i: Den är en del av vad:et som senare i processen besvaras av hur:en.

Vad gäller avgränsningar ger Appendix-delen i standarden bra vägledning:

”Som angivet i avsnittet om omfattning är denna standard tillämplig när en organisation behöver visa sin förmåga att ständigt erbjuda produkter och tjänster som uppfyller kundkrav och tillämpliga författningskrav, och har som mål att förbättra kundtillfredsställelsen”

Alltså: Relevanta intressenter i detta avseende är sådana som påverkar din organisation att leverera er produkt/tjänst som uppfyller kund- och lagkrav och för att få nöjdare kunder. Dock inte utanför kraven i standarden. Det är ni själva som bestämmer om en intressents krav är relevant för ert ledningssystem. Det är alltså inte alla intressentens krav som behöver vara relevanta för ledningssystemet.

Din organisation ska skaffa sig en övergripande förståelse av behov och förväntningar interna och externa intressenter. Sedan ska er organisation bestämma vilka av dessa behov och förväntningar som ni är tvungna att uppfylla samt vilka ni väljer att uppfylla. Kravelementet ska inte blandas ihop med ISO 14001: 6.1.3 som handlar om bindande krav. Här handlar det om en systematik i att förstå och bestämma vilka krav och behov som är relevanta.

Egentligen behöver ni inte dokumentera något alls. Jag skulle säga att det flesta inom organisationen har en ganska god bild över intressentläget. Man vet vilka förväntningar och behov kunder, anställda, leverantörer, myndigheter och andra organisationer har och hur de hanteras i organisationen.

Men hur kan man göra för att uppvisa att man uppfyller kraven?

Svar: Gör det enkelt!

Sätt upp två kolumner med rubrikerna: Intressent och intressentens krav

Denna kan vara en del av er lednings-/strategiprocess.

Sedan krävs att man övervakar detta och arbetar med ständiga förbättringar. Det kan med fördel göras genom att presentera befintlig intressentlista på ledningens genomgång och fråga sig om det skett några betydande förändringar.

Svårare än så behöver det inte vara.